Безопасность в гостиницах напрямую связана с комфортом и спокойствием проживания, а, значит, является одним из определяющих факторов выбора потребителем того или иного конкретного отеля. То есть, помимо всего прочего, выступает одним из ключевых параметров оценки рыночного предложения и непременным условием выживания в конкурентной среде гостиничного бизнеса.
Как места массового проживания людей, гостиницы могут быть подвержены достаточно большому перечню потенциальных угроз. От всевозможных криминальных до пожаров и чрезвычайных ситуаций.
Весь перечень возможных угроз для гостиничных объектов достаточно обширен. С другой стороны, никакая техническая система сама по себе ни от какой угрозы не защит без надлежащей работы человеческого фактора. А система безопасности любого объекта – это комплекс организационно – технических мероприятий. И для гостиниц организационное начало носит явно выраженный приоритетный характер – наличие компетентной службы безопасности, которой принадлежит ведущая роль в выборе и внедрении технических систем, организации обучения персонала, проведении учений по реагированию на нештатные ситуации и противодействии потенциальным угрозам. Любая угроза не должна реализоваться. Даже, если удастся полностью или частично ликвидировать ранее нанесенный ущерб, потребитель в лице клиента гостиницы не воспримет этот факт, как выполнение требований безопасности в полном объеме и создание комфортных условий проживания.
Суть организации системы безопасности в отеле
Общая безопасность в гостинице подразделяется на 2 основные категории:
- внутренняя;
- наружная.
Внутренняя безопасность подразумевает меры, направленные на защиту гостей и персонала внутри здания. Она включает пропускной режим, работу систем сигнализации во внутренних помещениях с моделями реагирования на случаи срабатывания, защиту от краж и прочих возможных правонарушений.
Внешняя безопасность призвана защитить гостей и персонал за пределами здания. К ней относятся охрана периметра, контроль за въездом и выездом транспортных средств, контроль внешней территории на предмет опасных и противоправных действий и т.п.
Перечень основных угроз
Согласно статистике, можно выделить несколько распространенных угроз:
- Пожар. Причиной возгорания может стать неисправность электропроводки, оборудования, небрежность со стороны гостей, несоблюдение правил пожарной безопасности. Не исключается и умышленный поджог.
- Кражи, которые могут касаться имущества гостей гостиницы или персонала. Кражи могут быть как мелкие, спонтанные, так и профессионально организованные крупные. Крайне негативно сказывается на репутации отеля кража багажа.
- Мошенничество как со стороны гостей, так и со стороны персонала. Имеют место попытки выезда постояльцев без оплаты. Существуют и более опасные формы мошенничества. Например, злоумышленники могут устроиться на работу и отменять бронирование при наличном расчете, заселять без регистрации в системе, а также получить доступ к персональным данным (банковские карты, паспорта), чтобы использовать их в дальнейших мошеннических схемах.
- Несанкционированное проникновение неустановленных лиц, которые могут осуществлять агрессивные нападения, проникновение в гостиничные номера, создавать иные опасные ситуации.
- Вооруженное нападение как на постояльцев номеров, так и на персонал с любыми возможными криминальными целями.
- Действия асоциальных и преступных элементов - теракты, нападения, хулиганство, вандализм, нарушение общественного порядка.
Требования к безопасности гостиниц
При проектировании системы охраны, ее основных компонентов необходимо учитывать массу важных требований для соблюдения высокого уровня безопасности в гостинице.
Среди основных общих требований стоит отдельно выделить следующие:
- Охрана от вооруженного нападения и защита объекта от терактов.
- Поддержание общественного порядка, включающее контроль за состоянием здания, территорией комплекса, соблюдением правил проживания (запрет на курение в номерах, соблюдение тишины в определенные часы, исключение шумных мероприятий и т. д.).
- Конфиденциальность информации и обеспечение защиты персональных данных.
- Своевременное и адекватное реагирование на обнаруженные угрозы. Своевременность означает время, в течение которого опасность не способна реализоваться или же развиться до опасного ущерба, что достигается разработкой подробных сценариев действий на случай всех возможных угроз, составлением планов эвакуации, должностных инструкций, а также проведением практических учений с сотрудниками службы безопасности и персоналом. При необходимости организуется взаимодействие с экстренными службами.
- Организация мер, направленных на исключение некорректного поведения персонала.
- Защита VIP-персон, предусматривающая комплекс отдельных специальных мер. Рассматривается как дополнительная услуга конкретных отелей.
- Обеспечение ответственного хранения ценностей. Администрация несет за это ответственность, поэтому должна позаботиться о должном хранении важных вещей.
- Разрешение конфликтов без привлечения полиции за счет компетентных действий сотрудников службы безопасности и персонала гостиницы.
- Соответствие количества и квалификации персонала службы безопасности размерам, категории и специфики гостиничного объекта, интенсивности потока посетителей. Обязательное обучение персонала охраны с документальным подтверждением квалификации, знание плана всего объекта и своих обязанностей по каждому виду тревог. Согласно установленным стандартам, рекомендуется иметь как минимум одного сотрудника охраны на каждые 20-25 м2 общей площади отеля.
- Соблюдение техники безопасности и проведение регулярных инструктажей персонала. Несоблюдение установленных стандартов может повлечь административную ответственность, отзыв лицензии и закрытие отеля.
- Категорирование объекта по степени потенциальной опасности от террористической угрозы и проведение со стороны руководства всего комплекса предписанных защитных мероприятий.
- Наличие и содержание в исправном рабочем состоянии всех технических систем и средств безопасности - систем охранно - пожарной сигнализации, видеонаблюдения, связи, экстренного вызова, пожаротушения. Наличие на штатных местах огнетушителей и планов эвакуации. Регулярное надлежащее техническое обслуживание всего установленного оборудования.
Типы систем безопасности в гостиницах
В современных гостиницах используются разные типы систем безопасности. Все они направлены на обеспечение комфорта и защиты гостей.
Система пожарной сигнализации
Одна из ключевых систем безопасности гостиницы, представляющая аппаратно-программный комплекс оборудования и коммуникаций для раннего обнаружения очагов возгорания, задымления и оповещения соответствующих служб. К основным компонентам системы относятся пожарные извещатели, устанавливаемые во всех номерах, общественных местах и служебных помещениях, приемо-контрольные панели, диспетчерское оборудование, средства световой сигнализации и звукового оповещения.
В соответствии с законодательством сигналы о пожаре в гостинице должны передаваться на пульт МЧС без участия персонала.
Система видеонаблюдения в гостиницах
Современная система видеонаблюдения привлекает своими расширенными возможностями и устанавливается сегодня практически во всех отелях любого уровня. Камеры монтируются в общественных зонах, в номерах, могут быть как проводными, так и беспроводным, иметь различные дополнительные функции (например, распознавание лиц, ночное видение и т. п.).
Большой популярностью сегодня пользуется видеоаналитика, способная распознавать лица, проводить анализ поведения посетителей, подсчитывать количество гостей и выполнять массу иных полезных административных функций.
Чем больше объем хранилища видеоданных, тем за больший период времени сохраняется возможность анализа прошедших событий.
Видеонаблюдение может интегрироваться с другими техническими системами- охранно пожарной сигнализацией, контроля управлением допуском. Работает видеосистема в режиме круглосуточного мониторинга.
Охрана периметра
Назначение системы – исключение несанкционированного проникновения на внешнюю территорию гостиничного комплекса. К охране периметра относятся механические заграждения (заборы), внешнее патрулирование территории сотрудниками охраны, всевозможные технические устройства и комплексы периметральной защиты, а также организационно-технические мероприятия по контролю въезда – выезда на территорию отеля и отдельные ее зоны (например, внутренние парковки) - въездные шлагбаумы и противотаранные устройства с системами управления.
Система управления гостями (GMS)
GMS - программное обеспечение, разработанное для гостиничных комплексов, автоматизирующее процессы бронирования, регистрации, управления номерным фондом, а также учитывающее предпочтения гостей для предоставления персонализированных услуг. Система формирует отчеты о доходах, расходах, степени загрузки отеля, предоставляет аналитику по предпочтениям посетителей. Интеграция с другими системами управления позволяет создать единую информационную среду, существенно повысив эффективность работы и качество обслуживания.
Система может использовать идентификацию и аутентификацию для проверки личности гостя при регистрации, что может оказаться полезным для выявления потенциально опасных ситуаций, если, например, гость ранее был замечен в конфликтах или нарушал правила отеля.
Системы дверных замков
Система дверных замков выделена в отдельную поскольку возможны варианты организации доступа в номера и общественные зоны автономно, вне общей системы контроля управления доступом в зависимости от бюджета, требований безопасности и предпочтений гостей. Замки могут быть механические, электромеханические и электронные.
Система контроля и управления доступом
Это целый комплекс мер и мероприятий, направленных на повышение безопасности гостиницы.
К основным функциям СКУД относится:
- разграничение доступа в определенные зоны в зависимости от статуса гостя или сотрудника;
- извещения о попытках несанкционированного доступа;
- контроль времени прихода, ухода персонала, учет рабочего времени;
- возможность использования электронных ключей;
- упрощение процесса регистрации, размещения гостей, что сокращает время на их обслуживание;
- сбор статистики по количеству гостей;
- повышение уровня безопасности и дисциплины персонала путем исключения человеческого фактора.
СКУД может интегрироваться с другими техническими системами, например, с системой видеонаблюдения.
В каждом отдельном случае руководство выбирает подходящие типы для организации должного уровня безопасности гостиничного комплекса.
Как повысить уровень безопасности в гостинице?
Возможные пути повышения уровня безопасности в гостинице:
- Установка системы видеонаблюдения для своевременного получения объективной визуальной информации о состоянии объекта, а также ведения видеоархива, позволяющего проводить расследование всех происшествий и инцидентов за определенный в зависимости от объема архива период.
- Внедрение системы контроля и управления доступом.
- Обучение, подготовка персонала для своевременного и адекватного реагирования в чрезвычайных ситуациях с проведением практических тренировок.
- Регулярное обслуживание технических систем безопасности.
- Соблюдение законодательства и стандартов безопасности.
- Анализ данных и использование аналитики, что поможет заранее выявлять потенциальные угрозы и принимать меры по их предотвращению.
- Поддерживать актуальность всех систем в соответствии с прогрессивными новыми тенденциями рынка и обновляемыми стандартами.
Эти меры помогут обеспечить высокий уровень безопасности всех гостей и сотрудников.